אני מאמינה גדולה בלומר אמת, לטוב ולרע. כל שנותיי כשכירה נדפקתי מהסיפור הזה, בזמן שאנשים היו מחפשנים את עצמם על מחלה מומצאת או סבתא ששוב מתה, אני אמרתי אמת.
בין משפחה, בין חברים, בין מערכות יחסים, בין אנשים בכלל… אפילו במצבים שבהם שמעתי הסקת מסקנות מוטעית (כשלא ביקשו דעות), עדיין באתי ותיקנתי.
לא תמיד קל לשמוע אמת, גם כשמדובר בעובדות שהצד השני יודע ומכחיש אותם, וגם כשמדובר בקשרים שהם כמו אחים שלך. בטח לא במצב שהיא תגרום לך לשנות משהו.
אנחנו אנשים, כשכנות נוגעת לנו בנקודה רגישה- היא נוגעת, היא שוברת או לפחות יוצרת סדק. היא חושפת בנו משהו, היא הלבן בעיניים.
זה לא אמור להשתנות כשיש אינטרס.
גם בעסקים צריכה לבוא אמת (לפחות אם שואלים אותי), כי כשמישהו בוחר בבעל מקצוע מסויים זה אומר שהוא סומך עליו קודם כל כאדם.
רוב הזמן הוא לא מבין בעבודה של בעל המקצוע, רוב הזמן הלקוח לוקח את האדם הזה כדי שיבוא ויסגור לו סיפור כלשהו, שישדרג לו משהו.
רוב הזמן הלקוח ״לא ירגיש״ שמישהו מעגל עליו פינה, שמישהו לא אומר לו משהו שהוא אמור להגיד, שמישהו נותן לו משהו שהוא לא צריך.
להפך, יש גישה שטוענת ש״הלקוח תמיד צודק״, אז אם הוא בוחר בטעות- בוא נזרום איתו, לא ככה?
״זה מה שהוא רוצה, לבריאות!״
העניין הוא בהגדרה העצמית שלנו, האם אנחנו מבצעים טכנים? האם אנחנו בעלי מקצוע עם צד חושב? למה הביאו אותנו לעבודה הזו?
הביאו אותי כדי לעשות מה שאומרים לי? הביאו אותי כי סומכים על דעתי המקצועית? כי אוהבים איך שאני עובדת? כי מאמינים בדרך שלי?
אני לא סתם תוהה על המקום הזה, כי משפטים בגישת ״הלקוח תמיד צודק״ הם משפטים שגדלנו עליהם- למרות שלא תמיד הם מתפרשים כ״טובת הלקוח לפני הכל״.
טובת הלקוח.
אם אסתכל על עצמי בקשר בין לקוח עיצוב/ כתיבה/ אסטרטגיה, לקוח שמשלב את כל אלו, או אדם שהוא בכלל מיועץ שלי– כל אלו לקחו אותי כי הם סומכים עליי.
הם אהבו את הגישה שלי, הם אהבו את הצד היוצר שלי, הם אהבו משהו במי שאני, הם יודעים שאני יודעת את העבודה.
אם אחליט לשתוק כשאני שומעת טעויות בסיסיות (למשל: שימי מלא פלאחים פה והרבה טקסט כאן, המוצר שלי מתאים לכולם, תעשי יפה וזהו, ועוד ממתקים שמגיעים אליי ואל אורי בתעשה פרחים ברקע), אני פשוט אכשיל את הלקוח.
למרות שלפעמים כשפוקחים למישהו את העיניים זה אומר שבפועל הוא צריך לשנות הרבה דברים ואולי אפילו להתחיל מאפס, ולמרות שזה יכול לגרור תהליך אינטנסיבי- צריך לחשוב איך לומר את הדברים ולומר אותם.
כשאנחנו לא מציפים דברים שאנחנו רואים שהם טעות ושומרים על ה״ניתן לו לקבל מה שהוא ביקש״, אנחנו פוגעים במישהו שחשוב לנו, אנחנו פוגעים בעתיד של משהו שיכל להיות יותר טוב.
כשאנחנו מדברים אמת (נטולת אגו) אנחנו הרבה פעמים מונעים כישלון עתידי, ולפעמים אנחנו מונעים חזרה לאותו הלופ שמישהו סחב כבר קודם.
דוגמאות מאד שטוחות להבנה:
א/ לקוח מגיע לריברנד ומחליט שהוא רוצה הכל בזהב ובאנגלית, למרות שזה ממש לא נכון לקהל ולמוצר שהוא מביא.
ב/ מיועץ מגיע כדי להשיג יותר לקוחות שהוא אוהב אבל מחפש קיצורי דרך, כי לבנות את עצמך באסטרטגיה נכונה זה מעייף (דיברנו על זה בפוסט הקודם).
ג/ חברה רוצה לפתוח עסק עם הוצאות מאד גדולות כבר בדיי וואן, כשאין לה עדיין גב כלכלי. לא לומר לה שזה לוקח זמן לבנות הכנסה?
אז מה הדילמה? למה כנות עסקית מפתיעה אותנו?
כלכך ברור לנו עכשיו שאמת חשובה בעסקים, כי היא חשובה בכל רובד בחיים שלנו, כאנשים שרוצים להתקדם לאנשהו.
אנחנו מבינים שכשמדובר באדם שלקח אותי לעבודה, מדובר במישהו שסומך עליי ועל ההשפעה העתידית שלי (ולא רק על תוצר ״יפה״).
אז למה זה עדיין נדיר לשמוע כנות עסקית או כנות בכלל?
אמת סותרת לא מעט אינטרסים.
1/ כשאני אומרת ללקוח שהוא לא צריך אתר עכשיו=
אני סוגרת לי אופציה לעבודה על אתר שהלקוח ממש שכנע את עצמו כבר שהוא צריך.
2/ כשאני אומרת ללקוח שיש לו דדליין לא מעשי, ולא פשוט ״זורמת״=
אני מפסידה את הכסף של הלקוח הזה.
אם הוא לא יהפוך את הזמנים לאפשריים יותר, הוא ילך למישהו אחר (ויבין עם הזמן שהדברים נגררו ושהמטרות לא הושגו).
3/ כשאני אומרת למיועץ שלא כדאי לקצר דרך, וכדאי לעצור לנשום מהלחץ=
אני לוקחת בחשבון שתהיה אפשרות שאני מוותרת על עוד שבוע בלי השעות מולו.
4/ כשאני אומרת לחברה שהיא לא מוכנה עדיין כלכלית לצאת לעצמאות=
אני לוקחת בחשבון שהיא תחשוב שאנלא מאמינה בזה שיקרה נס והשירות שלהה יכבוש את המדינה תוך חודש.
אני גם לוקחת בחשבון שהיא תחשוב שאני לא מאמינה בה בכלל.
יש הרבה מה להפסיד מלומר אמת.
החל מהחופש שדיברתי עליו בתחילת הפוסט ועד להכנסה שלי שאני בעצמי עוצרת, אפשר להבין למה הרבה אנשים נמנעים מאמת, בטח בצד העסקי.
כשאני עונה בכנות למקרים כמו אלו, הרבה אנשים מופתעים ומסיימים ב״ואו! תודה שאמרת!״, זה קטע.
מרוב שהתרגלנו ש״אני צודק חד משמעית״ גם כשאני לא צודק- זה מפתיע אותנו לשמוע אמת, ויותר מפתיע שמישהו מוותר על האינטרס שלו בשבילנו, שמישהו רואה אותנו.
מפתיע אותנו שלא פשוט לוקחים את הכסף, שחושבים עלינו, על העתיד שלנו, על מה שישתלם לנו.
איך זה משתלם בכלזאת?
כמו בכל מוצר שאני נותנת בו ערך מוסף, ב-אמת יש וואחד ערך, לא הרבה אנשים מחלקים לנו אותה, לא הרבה אנשים מעדיפים לראות אותנו.
כמובן שיש דרך לומר אמת, וצריך לבחור את המילים טוב, סמנטיקה היא מאד משמעותית בהבנה של מסר, ביצירת אמפטיה כדי שהצד השני יבין שהכוונות טהורות ולא מאשימות.
אם הצלחנו לעשות את זה מטוב, כנות עסקית משתלמת לא רק לצד השני.
כשמישהו מרגיש שרואים אותו באמת, שהאינטרס שלו חשוב משלנו, הוא מתקרב אלינו. הקשר שלנו מתחזק.
אני לא אומרת שחד משמעית נכניס יותר כסף מאדם כזה- ממש ממש לא. כשאנחנו אומרים אמת אנחנו לוקחים בחשבון שמנענו הכנסה כזו או אחרת, אינטרס כזה או אחר.
ועם זאת, אנחנו גם לוקחים בחשבון שהבאנו טוב עתידי בעולם, ללקוח, ואולי גם לנו. השם שלנו גדל החוצה, אם לא מיידית- בצורה עתידית.
כשירצו את האדם לסמוך עליו, כשירצו לעבוד רצינית לאורך טווח ובגדול, יגיעו אלינו.
וכשאני חושבת על זה… פתאום יש משמעות חדשה ל״הלקוח תמיד צודק״. אנחנו רוצים שהוא לא יטעה בעתיד שלו, אנחנו רוצים לשמור על הצדק, שלו ושלנו (:
↓
לקבל חוות דעת מקצועית,
להתקדם בעולם העיצוב,
להביא את הערך שלך,
להשיג מטרות!
↑
״את ממש כמו
פסיכולוגית של מעצבים״